Archives par auteur Jean Pascal Mollet

As tu trouvé tes gros cailloux ?

Un jour, un vieux professeur de l’École nationale d’administration publique fut engagé pour donner une formation sur la planification efficace de son temps à un groupe d’une quinzaine de dirigeants de grosses compagnies nord-américaines. Ce cours constituait l’un des cinq ateliers de leur journée de formation. Le vieux prof n’avait donc qu’une heure pour « […]

COMMENT GERER UNE RECLAMATION ?

La réclamation traduit une insatisfaction et une déception par rapport à des attentes élevées : Considérez la réclamation comme une opportunité de fidéliser le client Voici 5 étapes simples pour bien gérer les réclamations 1. PRENDRE LE CLIENT AU SERIEUX 2. TEMOIGNER DE L’INTERET ET FAIRE PREUVE D’EMPATHIE  Prendre acte de la réclamation en silence, […]

Ne prenez pas vos commerciaux pour des enfants !

Le fondateur de l’analyse transactionnelle, Eric Berne, a distingué 3 aspects de la personnalité. Ils sont présents en chacun d’entre nous, et qui sont appelés  » états du moi « . Ces trois états font que nous pouvons nous comporter dans la communication comme si nous donnions momentanément la parole à l’une de ces 3 personnes. Ces […]